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Consultoría

 
Gestión del Servicio. ISO/IEC 20000-1
Área de Calidad y Excelencia

El desarrollo de procesos de negocio en las organizaciones está, en la actualidad, íntimamente relacionado con los sistemas de información. Estos sistemas han pasado de estar orientados a procesos automatizados y muy específicos a ser por sí mismos el corazón sobre el que se establecen todos los demás elementos productivos, de relación y gestión, dentro de cualquier organización. 

Ello implica que la calidad y disponibilidad de dicho departamento afecta directamente a la calidad y disponibilidad de los servicios ofertados por la Organización y por lo tanto se deba controlar. El proveedor del servicio debe garantizar la coordinación entre los recursos, capacidad de los mismos y los requisitos acordados.

La norma ISO/IEC 20000-1, es el primer estándar internacional específico para la Gestión de Servicios, aplicable a los proveedores del servicio, independientemente de su tipo, tamaño o naturaleza de los servicios entregados. 

El objetivo de la norma ISO/IEC 20000-1 es la gestión global y eficiente de los Servicios, abarcando un conjunto de procesos clave que van desde la gestión de los niveles de servicio, la generación de informes, presupuestos y contabilidad de los servicios, hasta la gestión de proveedores, incidentes y problemas, gestión de cambios y gestión de la entrega, entre otros. 
 
La implementación de los procesos de gestión de servicios permite a la organización obtener un control permanente de sus actividades, un aumento de la eficiencia e incorporar a la cultura de la empresa la mejora continua en todos los ámbitos, además de ayudar a mejorar el nivel de servicio proporcionado, a asegurar la entrega de servicios consistentes, rentables y de calidad.
 
En esta pantalla podrá descargar PDF de la Norma ISO/IEC 20000-1 en español en una práctica ficha, así como una interesante presentación.
Ventajas para la Organización
  • Mejorar la calidad de los servicios, siendo más fiable el soporte al negocio. 
  • Procesos más enfocados a garantizar la continuidad de servicios y mayor confianza de su capacidad y habilidad para utilizarlos. 
  • Perspectiva clara de la capacidad de los servicios. 
  • Mejor información de los servicios actuales y, posiblemente una perspectiva más clara de donde los cambios serán más beneficiosos. 
  • Una mayor flexibilidad para el negocio a través de una mejora en el entendimiento del soporte.
  • Personal más motivado, mejorando la satisfacción del cliente a través del conocimiento y la entrega de lo que este espera. Incremento de la flexibilidad y la adaptabilidad de los servicios. 
  • Sistemas con valores agregados, es decir, mejoras en seguridad, precisión, velocidad, disponibilidad derivados de los niveles de servicio requeridos. 
  • Mejora en el tiempo del ciclo de los cambios, con una mayor tasa de éxito. 
  • Reducción de los costes de operación mediante la aplicación de un menor esfuerzo en aquellos servicios o productos que el cliente no utiliza, no desea o no necesita.
  • Mejora de la eficiencia al promover que el personal trabaje más como un equipo.
  • Mejora continua de la calidad de los servicios, que deriva en un incremento de la reputación del departamento. 
  • Esto atrae más clientes y hace que los clientes existentes busquen acceder a más servicios. 
  • Mayor efectividad del departamento de TI en el soporte de las necesidades del negocio y respondiendo más efectivamente a los cambios en la dirección del negocio.
 
Ventajas para los Clientes
  • La provisión del servicio está más centrada en el cliente, y los acuerdos sobre la calidad del mismo contribuyen a mejorar la relación.
  • Los servicios están mejor descritos, más entendibles por el cliente y con más detalle.
  • Mejor gestión de la calidad, la disponibilidad, la fiabilidad y el coste de los servicios.
  • Mejor comunicación con el prestador del servicio a través de los puntos de contacto acordados. 
 
 
Ventajas para el Mercado
  • Aportar un valor añadido de confianza, mejorando su imagen de cara a otras empresas convirtiéndose en un factor de distinción frente a la competencia, aumentando la satisfacción del cliente.
  • Cumplimiento de requisitos de Clientes.

 

 

 
Sectores de Aplicación

Los sistemas de gestión de servicios, basados en la ISO 20000, aplican a todos los proveedores de servicio: 

  • Organizaciones que busquen mejorar sus servicios, mediante la aplicación efectiva de los procesos para monitorizar y mejorar la calidad de los servicios.
  • Organizaciones que necesiten demostrar su capacidad para proveer servicios que cumplan con los requisitos de los clientes.
  • Proveedores de servicio para medir y comparar la gestión de sus servicios mediante una evaluación independiente.
  • Proveedores de servicios para medir y comparar su gestión del servicio TI.

 

 
Principales Requisitos
  • El ENFOQUE por PROCESOS imprescindible para la gestión del servicio,
  • LA GESTIÓN DEL CAMBIO, como valor diferenciador de la organización en un entorno cada vez más exigente,
  • Una clara ORIENTACIÓN AL CLIENTE a través de las características de entrega de valor añadido y de satisfacción de sus necesidades,
  • DISPONIBILIDAD y CONTINUIDAD del Servicio acordado con el cliente,
  • SOPORTE del SERVICIO, a través de la gestión de incidencias, problemas y peticiones de servicio.
  • FORMALIZACIÓN DE ACUERDOS de nivel de servicio con los clientes, contratos con suministradores, cláusulas de confidencialidad empleados.
 
Ejemplo de Acciones Prácticas a Implementar
  • Elaboración política de gestión del servicio.
  • Definición de funciones y responsabilidades implicadas en la gestión del servicio.
  • Realización del análisis de riesgos.
  • Formalización de contratos de confidencialidad con los empleados y proveedores.
  • Definición de los parámetros de disponibilidad y características de los servicios.
  • Formalización de acuerdos de nivel de servicios con los clientes (internos/ externos).
  • Acuerdos con suministradores.
  • Regulación de los desacuerdos contractuales.
  • Definición del catálogo del servicios de la organización.
  • Uso de licencias legales.
  • Realización de planes de continuidad.
  • Planes de prueba: caída de suministro eléctrico, fallos en los servidores, fallo comunicaciones, incendio edificio, ….
  • Realización de presupuestos y contabilidad por servicios.
  • Identificación elementos de configuración.
  • Creación de la base de datos de configuración.
  • Registro de incidencias, problemas, peticiones de servicio.
  • Monitorización de los servidores, gestión de alarmas por caídas o incidencias y análisis de la disponibilidad: nagios, zabbix…
  • Monitorización del estado de red: cacti,…
  • Realización de copias de seguridad.
  • Establecimiento de canales de comunicación.

*Las acciones indicadas son sólo ejemplos, estás deberán ser adaptadas a la realidad y necesidades de cada organización

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